Der Spiegel crea un espacio seguro para fomentar el debate en línea

En un artículo para International News Media Association (INMA), la editora Paula Felps explicó cómo, cada vez más, las interacciones en línea suelen degenerarse rápidamente hacia discursos de odio. Y cómo esa fue la motivación de la organización de medios de información alemana Der Spiegel que, queriendo crear una forma más saludable de interacción en línea, logró la creación de su propio producto, Spiegel Debatte, lanzado en diciembre de 2023.

Durante el Webinar, "Cómo fomentar un debate civil en línea en un mundo dividido", los miembros de INMA escucharon a la Dra. Laura Badura, gerente de producto en Der Spiegel, sobre cómo la empresa se propuso permitir la libertad de expresión y fomentar la participación, mientras se evitaban comentarios negativos y de odio.

"Supongo que pueden relacionarse con lo que digo cuando afirmo que el odio en línea es parte de la vida cotidiana", dijo Badura, citando un estudio reciente en Alemania que encontró que el 89% de todos los usuarios creen que el odio en línea ha aumentado. Der Spiegel quería cambiar el tono, pero Badura reconoció que "construir una comunidad constructiva en el contexto de reportar sobre crisis, guerras y pandemias no es tan fácil".

Atrás quedaron los días en que las comunidades de Der Spiegel presentaban intercambios civiles, pero al mismo tiempo, la plataforma de la comunidad era extremadamente popular, con hasta 1.7 millones de comentarios al mes. En ese momento, todos los artículos estaban abiertos a comentarios, lo que permitía más retroalimentación e interacción de los lectores, pero también hacía que la moderación de los comentarios fuera un proceso laborioso y que consumiera mucho tiempo.

"Eso nos dejó con dos opciones: cerrar la comunidad del sitio para siempre o quemarlo todo y reconstruirlo", dijo.

La empresa decidió quemarlo y comenzar de nuevo, creando un espacio de debate en línea que diera la bienvenida a intercambios civiles de información y opiniones.

Crear un lugar que diera la bienvenida al discurso civil no solo es bueno para los usuarios, dijo Badura, ya que los estudios muestran que los comentarios negativos afectan la impresión general de los artículos y del sitio. Al crear un nuevo espacio que proporcionara comentarios constructivos, Der Spiegel podría mejorar la experiencia para los usuarios, al mismo tiempo que elevar la opinión sobre la publicación.

Descubriendo lo que los usuarios quieren 

Lo primero que hizo la empresa fue obtener retroalimentación de los usuarios para descubrir qué tipo de comunidad les atraía.

"Descubrimos que a nuestros usuarios les gustaría participar, pero solo el 12% quiere participar activamente haciendo preguntas en uno de nuestros eventos, por ejemplo, o comentando", dijo. "Y el 65% prefiere ser informado de manera pasiva al escuchar eventos o leer comentarios".

Las entrevistas cualitativas revelaron que el sitio tenía dos grupos de comentaristas: un grupo usa la sección de comentarios como una forma de ser visto por el equipo editorial o para ponerse en contacto con nuestros periodistas, mientras que el otro grupo busca discusiones con otros usuarios.

Un deseo generalizado de los usuarios era prevenir el discurso de odio y hacer que las discusiones fueran más constructivas, lo que también hace que la participación sea más placentera. Con esa información, Der Spiegel se puso manos a la obra en el desarrollo del nuevo producto que cumpliría con los requisitos adecuados.

Ese proceso llevó alrededor de un año y medio, y Badura dijo que comenzó examinando todos los problemas del foro de comentarios existente y creando soluciones adecuadas. Si bien el equipo que trabajaba en el proyecto tenía algunos miembros centrales, incluidos Badura, colegas individuales de otros departamentos (investigación, marketing, departamentos técnicos, legales, etc.) fueron incorporados durante fases específicas según fuera necesario.

"También fueron esenciales en nuestro viaje de producto las pruebas de UX para comparar constantemente nuestra visión con los deseos de nuestros usuarios", dijo. "Con su ayuda, pudimos centrarnos en lo que realmente hace un MVP".

Revelando un nuevo espacio 

Desde su debut, Spiegel Debatte recibió una cálida acogida. 

"En las primeras siete horas, 10,000 usuarios se registraron en la herramienta. No son nuevos usuarios, sino usuarios que estaban lo suficientemente curiosos como para crear un nuevo perfil dentro del espacio de debate", dijo Badura. Hoy en día, cuenta con más de 264,000 usuarios registrados y ha creado más de 530 debates. Los artículos ya no tienen sección de comentarios, pero los usuarios pueden discutirlos en Spiegel Debatte.

"Como resultado, los comentarios sobre las elecciones en EE.UU., por ejemplo, ya no están aislados unos de otros al estar vinculados a los cientos de artículos diferentes que tenemos sobre el tema en el sitio", explicó Badura. "En cambio, se recopilan en solo un puñado de debates".

Los usuarios pueden hacer clic en uno de los debates y responder a una pregunta de debate con un sí o un no en la parte superior de la página; esa respuesta se guarda y se muestra en la sección para enviar comentarios. Los usuarios pueden cambiar sus respuestas o incluso escribir comentarios para ambos lados. Y, si creen que hay preguntas que faltan, también pueden enviarlas.

Hasta ahora, se han emitido 2.1 millones de votos por parte de los suscriptores y la tasa de comentarios aceptados durante el proceso de moderación ha aumentado.

"Actualmente estamos en una tasa de aceptación del 85 al 90% en la moderación, y también hemos logrado nuestro objetivo de reducir el volumen de comentarios", dijo Badura, señalando que Der Spiegel solía recibir 1.7 millones de comentarios al mes y ahora promedia 30,000 comentarios mensuales.

Un descubrimiento sorprendente desde el lanzamiento de la plataforma es que las discusiones más sólidas no involucran temas en los que los usuarios están divididos en sus opiniones, sino que ocurren cuando el sentimiento es fuertemente a favor o en contra de un tema singular.

El contenido de la comunidad también está recibiendo su merecido en la plataforma; Badura dijo que Spiegel Debatte es parte de la estrategia editorial impresa y fomenta la discusión en línea de las historias en la edición impresa.

Compartió un ejemplo de una historia de portada de una revista sobre las protestas contra el partido de extrema derecha de Alemania. Una pregunta de debate en línea se refirió a la historia de portada, y uno de los argumentos del debate en línea se imprimió en la revista una semana después.

La revista publica una sección de dos páginas cada semana que presenta las respuestas de los lectores a la publicación de la semana anterior. "Complementamos la sección de Cartas con comentarios de la discusión en el sitio, y a su vez, la página hace referencia al debate en línea mediante un código QR", dijo. "De esta manera, hemos logrado una buena interacción entre la discusión en línea y fuera de línea".

Lecciones aprendidas 

Desarrollar Spiegel Debatte ha sido una experiencia de aprendizaje enriquecedora, no solo en el desarrollo de un nuevo producto, sino también en aprender más sobre su comunidad en línea, dijo Badura.

"Estoy de acuerdo con nuestros usuarios cuando digo que aún necesitamos buenas comunidades en línea y las necesitamos en medios de comunicación respetados, donde las personas obtengan información de alta calidad y sientan la necesidad de discutir diferentes puntos de vista sobre eventos actuales", dijo. Sin embargo, "se necesita un pueblo" para crear y mantener esas comunidades en línea.

A través de este proceso, Der Spiegel recordó la importancia de escuchar a los usuarios, quienes proporcionaron "una guía importante durante todo el proceso".

Y finalmente, dijo, este proyecto enseñó el valor de quemarlo todo y comenzar de nuevo:

"Aprendimos lo importante que puede ser un nuevo comienzo. La reconstrucción completa fue un gran paso para nosotros, pero estamos extremadamente satisfechos con los resultados y con la retroalimentación que hemos recibido de nuestros usuarios, además de una mayor calidad general de los comentarios".